四川省12122高速公路服务热线切实打造信息服务窗口新形象

全省高速公路电子不停车收费系统开通试运行以来，厅监控结算中心进一步强化12122高速公路服务热线话务班的服务意识，夯实ETC业务知识,以优质服务打造ETC信息服务新窗口形象。

一是坚持铃响三声、必有应答,通过12122话务数据分析，优化目标管理，有效缩短“震铃时长”，降低“漏话率”。二是坚持有问必答、有求必应,以优良的服务态度，饱满的工作热情，全心全意为ETC用户提供业务办理、使用方法、通行费收取、注意事项等专业信息服务。三是坚持认真受理、规范流程,严格执行话务工作业务流程，话务接待零投诉。

截止10月15日，12122话务班受理ETC业务电话975起，约占12122话务总量的10%；其中，ETC业务咨询类占ETC业务总量的99.5 %。四是坚持耐心解答、服务周到。中心根据用户反馈情况进一步督促合作银行加快完善相关工作，提升ETC客户服务质量；12122话务班按照各合作银行ETC客户服务网点建设情况，始终耐心解答用户疑问，主动为用户排忧解难。

（四川省交通运输厅）